Chikaya.ma : déposer une réclamation contre une administration
Chikaya.ma est le portail national des réclamations : il permet de saisir gratuitement une administration marocaine lorsqu'un service public s'est mal passé, et il délivre un accusé de réception immédiat. Ce n'est pas une boîte à idées — c'est l'application d'un article de la Constitution et d'un décret qui obligent l'administration à recevoir, suivre et traiter ces réclamations.
Le fondement : un article de la Constitution, un décret
Le portail affiche lui-même les deux textes sur lesquels il repose, et c'est assez rare pour qu'on les lise.
L'article 156 de la Constitution pose le principe : les services publics reçoivent les observations, suggestions et doléances de leurs usagers, et en assurent le suivi. La même disposition les soumet à la reddition des comptes sur leur gestion des fonds publics.
L'article 5 du décret n° 2-17-265 en organise la mécanique : l'administration reçoit les réclamations des usagers par voie électronique, via un portail créé auprès de l'autorité gouvernementale chargée de la réforme de l'administration et de la fonction publique — nommément www.chikaya.ma — ou, le cas échéant, par téléphone via le centre d'appel du portail, le tout contre un accusé de réception immédiat.
Ce dernier point n'est pas une formalité. C'est lui qui transforme une doléance en démarche datée et traçable.
Quatre services qu'il ne faut pas confondre
Le portail ne propose pas un formulaire unique, mais quatre entrées distinctes — et se tromper d'entrée, c'est ralentir sa propre demande.
| Le service | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Réclamation | Vous avez rencontré des difficultés en bénéficiant d'un service public, ou subi un préjudice du fait d'un acte de l'administration contraire à la loi ou aux principes de justice et d'équité |
| Suivi | Une réclamation est déjà déposée et vous voulez savoir où elle en est |
| Observation | Vous avez une remarque sur la manière dont un service public a été rendu, pendant ou après |
| Suggestion | Vous avez une idée pour améliorer le service rendu par l'administration |
La définition de la réclamation mérite qu'on s'y arrête, parce qu'elle est plus exigeante que le sens courant du mot. Il ne s'agit pas d'exprimer un mécontentement : il s'agit d'une difficulté rencontrée ou d'un préjudice subi, du fait d'un acte contraire à la loi ou à l'équité. Un accueil désagréable relève de l'observation ; un dossier resté sans réponse malgré un dépôt régulier relève de la réclamation.
Déposer : trois étapes, aucun frais
Le portail résume la démarche en trois gestes : choisir l'administration concernée, saisir le contenu de la demande, envoyer. Il n'y a ni frais, ni avocat, ni formulaire papier à retirer quelque part.
Le premier geste est le plus déterminant. Le portail couvre trois familles d'administrations — ministères et hauts commissariats, collectivités territoriales, établissements et entreprises publics — et adresser sa réclamation à la mauvaise fait perdre le bénéfice du délai. Si votre difficulté porte sur une autorisation communale, c'est une collectivité territoriale ; si elle porte sur un service de l'État, c'est un ministère.
Le portail existe aussi en applications mobiles, sur les magasins Android et iOS.
Suivre, et ré-ouvrir si la réponse ne suffit pas
Le suivi se fait avec le numéro de la réclamation, accompagné de l'adresse électronique ou du numéro de téléphone mobile utilisés au moment du dépôt. Conservez ces deux éléments : sans eux, le suivi en ligne ne fonctionne pas. Si le numéro est perdu, le portail renvoie explicitement vers son centre d'appel.
Vient ensuite le droit le plus méconnu du dispositif : une réclamation peut être ré-ouverte. Une réponse qui n'en est pas une, un traitement expédié, une question laissée de côté — la procédure n'est pas close pour autant. Le portail publie d'ailleurs le nombre de réclamations ré-ouvertes dans ses statistiques publiques, ce qui montre que le mécanisme est réellement utilisé.
Le centre d'appel, pour ceux qui n'écrivent pas en ligne
Le décret prévoit la voie téléphonique au même titre que la voie électronique, et le portail publie ses numéros : le 3737 depuis le Maroc, ainsi qu'un numéro à tarification spéciale, et un numéro international pour les appels depuis l'étranger. C'est la porte d'entrée de ceux qui n'ont pas d'adresse électronique, ne lisent pas l'écrit administratif, ou appellent depuis un pays où le portail n'est pas accessible.
Des statistiques publiques que personne ne cite
C'est le trait le plus inhabituel de ce portail : il publie ses propres résultats, filtrables par type d'administration et par année depuis son lancement.
Au 14 août 2026, toutes administrations et toutes années confondues, il affichait 1 748 administrations raccordées, 91 587 réclamations reçues, un délai moyen de traitement de 12 jours, un taux de réclamations traitées de 62,89 %, 8 605 réclamations ré-ouvertes et un taux de retour positif exprimé de 54,47 %.
Ces chiffres sont des indicateurs d'usage publiés par le portail — ils évoluent en continu et sont donnés ici à leur date de lecture, sans valeur réglementaire. Ils permettent tout de même de se faire une idée réaliste : un peu moins des deux tiers des réclamations sont traitées, en une douzaine de jours en moyenne. Ce n'est ni un guichet fantôme, ni une garantie de résultat.
Quand chikaya est la bonne porte — et quand elle ne l'est pas
C'est la bonne porte quand une démarche administrative régulière n'aboutit pas : un dossier déposé et resté sans réponse, un refus non motivé, un traitement manifestement inéquitable. Elle est particulièrement adaptée aux démarches déposées en ligne, parce que celles-ci portent une date incontestable — un dossier d'autorisation sur Rokhas, une commande payée sur Watiqa — et qu'une réclamation solide commence par une chronologie que personne ne peut contester.
Ce n'est pas la bonne porte pour un litige entre particuliers, pour un conflit avec une entreprise privée, ni pour contester une décision de justice. Et elle ne remplace pas le recours devant le juge administratif : c'est une voie parallèle, plus rapide et gratuite, pas un substitut au droit.
Un dernier point pratique : la présentation détaillée du portail — sa base juridique, ses services, ses conditions — est publiée en arabe, la version française étant plus succincte. C'est une raison de plus de savoir, avant d'y arriver, ce qu'on vient y chercher.